Die Art und Weise wie Menschen kommunizieren, hat sich in den letzten Jahrzehnten entscheidend verändert. Man könnte ohne weiteres behaupten, dass sich unsere Sozialität technisiert hat.

Diese Technisierung bedeutet aber nicht nur, dass wir einen Großteil unserer Sozialität mit technischen Hilfsmitteln bewältigen, sondern auch eine Beschleunigung und Vervielfältigung der Kommunikation. Wir leben in einer Welt, die Tag für Tag „sozialer“ im Sinne der Steigerung technisch unterstützter zwischenmenschlicher Kommunikation wird. Unsere tägliche Dosis Sozialität verabreicht durch technische Hilfsmittel ist inzwischen nicht mehr wegzudenken, und zudem erhöht sich diese Dosis ständig, wie jüngste Untersuchungen zeigen. Bedenkt man diese Vorraussetzungen, dann ergeben sich heutzutage für Firmen bzw. deren Marketingabteilungen viele neue Anforderungen aber auch Chancen.

Für den Informatiker, den Ingenieur unserer sozialen Mobilität, macht es keinen Unterschied was kommuniziert wird, Hauptsache es wird über jene Wege versendet und empfangen, die der Informatiker vorgibt bzw. im Vorhinein programmiert. Im Gegensatz dazu kann für den Marketingexperten die Verbreitung und Zunahme der Kommunikation der Konsumenten nur Ausgangspunkt für weitere Überlegungen sein. Erst wenn man diese Prämisse mit in seine Überlegungen einbezieht, ist es überhaupt möglich, in der Gegenwart die Frage nach dem Inhalt der Kommunikation zu stellen (im Gegensatz zum Informatiker, der dies nicht zu tun braucht). Der Inhalt der zwischenmenschlichen Beziehungen ist aber nahezu der gleiche geblieben: Gefühle, Gedanken und Erfahrungen werden ausgetauscht.

Die Vervielfältigung stellt sich in etwa so dar: Früher war ein Tipp, ein Hinweis oder eine Erfahrung vorerst eine Sache zwischen 2 Menschen. Einer hat etwas erlebt und teilt es mit seinen Freunden und Bekannten. Im Folgenden hat sich dann die Anzahl der Wissenden entsprechend erhöht, fortgesetzt von einem zu nächsten – stille Post. Heutzutage weist man auf etwas hin, bewertet etwas oder spricht von seinen Erfahrungen und je nach Vernetzung wissen per Knopfdruck Millionen von anderen Personen darüber Bescheid. Man teilt seine Bewertungen meist sogar mit Menschen, die man gar nicht kennt und wahrscheinlich nie kennenlernen wird. Trotz möglicher gegenseitiger Unkenntnis von Sender und Empfänger der Botschaft, wirken sich Erfahrungsberichte auf das Verhalten von Konsumenten und die Wahrnehmung einer Firma bzw. einer Marke positiv oder negativ aus. Ein schlechtes Feedback durch einen Twitter- oder einen Blogeintrag zuviel, kann für eine Firma großen Schaden in Form von Absatzeinbußen und erhöhten Investitionskosten für Marketingmaßnahmen zur Wiedergutmachung führen. Social Media – The epic Nestlé Facebook Desaster

Im Gegensatz dazu kann gelungene Kommunikation entsprechend gängigen technischen Standards und Möglichkeiten ein Unternehmen auch in wirtschaftlich schlechten Zeiten stabilisieren bzw. voranbringen: „Popularität wächst durch positives Feedback.“ Das wichtigste dabei für Unternehmen ist, die Plattformen für den Austausch des Konsumenten bereitzustellen und dadurch zumindest strukturell das Ganze in gewünschten Grenzen zu halten. Doch nur mit der Bereitstellung der Möglichkeit zum Austausch unter Kunden und Interessierten ist es nicht getan. Jede Firma, die im Bereich „Social Media“ fest verankert ist, muss ebenso zeigen, dass sie die Gedanken, Sorgen, Kritik und natürlich auch das Lob der Kunden ernst nimmt und zumindest bereit ist, darauf zu reagieren. Denn Kunden haben sehr wohl inzwischen gelernt zu unterschieden, ob ihre Anregungen, Kritik und Wünsche auch ernst genommen werden oder ob sich das Feedback einfach irgendwo im Netz verläuft – das heißt, Firmen können und müssen heutzutage via „Social Media“ den Kontakt und das Gespräch mit Bestandskunden und Neukunden suchen, um erfolgreich und wettbewerbsfähig zu sein. Eine erfolgreiche Firma muss zudem im Netz so kommunizieren, dass die eigene Kommunikation von den Kunden fortgesetzt wird und sich ausbreitet – natürlich positiv im Sinne des jeweiligen Produkts.

Im besten Fall entwickelt sich zwischen Firma und Kunden eine dauerhafte Kommunikation, die dem Unternehmen bei der Entwicklung von Produkten durch Kundenfeedback hilft und die den Kunden an die jeweilige Firma emotional durch die angedeuteten Maßnahmen bindet. „Social Media“ muss dabei als einflussreiches Instrument angesehen und verwendet werden, um diese neue, auf Emotion und Kommunikation beruhende und der tagtäglichen Sozialität der Menschen entsprechende Form von Kundenbindung zu etablieren. Die einzelnen Formen von „Social Media“ zeigen dabei die Macht des Alltäglichen sehr deutlich. Denn, wie gesagt, hat sich auf der inhaltlichen Ebene (topologisch) nicht viel verändert – Menschen reden nach wie vor über ihre Gefühle, Gedanken und Erfahrungen. Dafür ist jedoch die Transformation der strukturellen Dimension (morphologisch) umso größer und verdient von marketingstrategischer Seite aus ungeteilte Aufmerksamkeit – klassische Marketingkonzepte sind heutzutage lediglich eine Pflichtübung, die Kür ist mit Sicherheit auf der Seite von „Social Media Marketing“ zu suchen und zu finden. Klassisches Marketing wird heutzutage gegebenenfalls noch passiv erlitten, attraktiv ist daher nur jene Kommunikation eines Produkts, die auf die Aktivität und (gesteuerte) Initiative des Konsumenten abzielt.

Strategisches Marketing muss diesen Umstand nicht irgendwann beachten oder erst in den kommenden Jahren ins Zentrum der Überlegungen stellen. Soziale Intelligenz verpackt in ein „Social Media“-Konzept muss heute schon in die gesamte Marketingstrategie einer Firma mit eingeplant werden. Die Menschen vor ihren Handys und Computern praktizieren diese Form von technischer Sozialität schon heute und das millionenfach. Daher ist es jetzt an der Zeit umzudenken und die jeweilige Marketingstrategie der gegebenen Situation anzupassen. Morgen könnte es zu spät sein…

Beratungstermin anfordern